Was wir von Apple für unseren Kundenservice lernen können

Das Technologieunternehmen Apple ist bekannt für seinen zuverlässigen und schnellen Kundensupport. Von dem Marktriesen kann man sich auch als mittelständisches Unternehmen inspirieren lassen.

Es dem Kunden möglichst einfach machen

Die wichtigste Eigenschaft eines guten Kundensupports ist eine Website, die es dem Kunden möglichst einfach macht, alle wichtigen Informationen zu seinem Problem zu finden. Das ist sehr wichtig, denn ansonsten wird der Kunde sein defektes Produkt nicht reparieren lassen und sich stattdessen ein Neues kaufen, allerdings nicht bei Ihnen, sondern bei der Konkurrenz. Sie haben also nicht nur einen Kunden verloren, sondern dieser ist auch sehr unzufrieden mit Ihrem Service und wird ein schlechtes Firmenimage bei seinen Freunden verbreiten.

Apple ist ein Paradebeispiel für eine gut organisierte Supportseite, denn hier findet man verschiedene Kategorien und kann so das passende Produkt auswählen. Anschließend kann man unter weiteren Kategorien auswählen, welches Problem man mit diesem Produkt hat. Danach werden einem mehrere Möglichkeiten angeboten, wie das Problem behoben werden kann: entweder zum Store bringen, das Handy von einem Paketboten abholen lassen oder mit einem Mitarbeiter telefonieren oder chatten. Auch hier werden dem Kunden möglichst viele Möglichkeiten offengelegt, um es ihm möglichst einfach zu machen und ihm bei einer Reklamation entgegenzukommen.

Am Sonntag ist mir aufgefallen, dass meine AirPods nicht mehr richtig funktionieren. Auf der Website konnte ich mein Problem auswählen und meine AirPods Montagmorgen von einem Paketboten abholen lassen. Für mich war das von Vorteil, da ich nicht die Zeit hatte, meine defekten AirPods selbst zur Post zu bringen. Außerdem konnte ich direkt auf der Supportseite sehen, was die Reparatur kostet. 

Auch Anleitungen zur Selbsthilfe sind hier von Vorteil, denn so sparen Sie selbst Zeit mit Reparaturen und der Kunde profitiert von einem schnell wieder funktionierenden Produkt. Erstellen Sie eine FAQ-Seite, auf der Sie Ihren Kunden erklären, wie sie häufige und kleine Probleme selbst lösen können.  

Darum sollten auch Sie Ihre Produkte hier auflisten, so dass der Kunde das Produkt und sein Problem auswählen kann. Auch ist es besonders wichtig, dass der Kunde Ihre Support-Mailadresse oder eine Telefonnummer hier findet, zudem sollten Sie hier auch schnell erreichbar und reaktionsfähig sein.

Mitgliederbereich

Bei Apple kann man sich mit seiner Apple-ID anmelden, um spezifisch Hilfe zu bekommen. Ein Mitgliederbereich kann also von Vorteil sein, wenn man Kunden schnell und kompetent weiterhelfen möchte. Allerdings haben Sie durch ein CRM-Modul ebenfalls alle Kontakt- und Produktdaten zu dem jeweiligen Kunden, so können Sie sich bei einem Anruf innerhalb von Sekunden einen Überblick schaffen und ihm direkt weiterhelfen.

Den Kunden auf dem Laufenden halten

Ich habe laufend Mails über den Status meines Supportfalls erhalten. Zudem ist Apple bekannt dafür, sehr schnell zu handeln, denn bereits dienstags erhielt ich eine Mail, dass meine AirPods repariert wurden und am Mittwoch waren sie wieder bei mir.

Wenn Sie Ihrem Kunden genaue Angaben geben, bis wann sein Produkt repariert ist, wirken Sie nicht nur kompetent, sondern umgehen auch nervige Anrufe über den Reparaturstatus und der Kunde ist stets informiert und braucht sich keine Gedanken zu machen.

Apple sorgt mit seinem transparenten Kundenservice für zufriedene Kunden, die das US-Unternehmen so auch langfristig an sich bindet. Insbesondere für den Mittelstand ist es wichtig, einen benutzerfreundlichen und gut organisierten Support zu haben, um glückliche Kunden zu haben und sich von der Konkurrenz abzuheben.